1、參加對象:
企業內負責客戶售后的工程師、技術人員、維護保養者
After-sales engineer, technician, and maintenance service
people.
2、課程目標:
◆技術服務的基本內容和對企業的意義
Know about the meaning of technical service and its content.
◆良好技術服務的核心標準
Understand the standard of technical service.
◆客戶滿意的服務流程和方法
Master the service process and approach, which makes customer
satisfaction.
◆個人的服務技巧
Grasp service skills.
3、課程大綱:
◆客服工程師的基本概念
The concept of customer service engineer
◆什么是客服工程師？
What is customer service engineer?
◆產品客服工程師的重要作用
The function for product customer service engineer
◆產品的實物價值和服務價值
Material object value and service value for products
◆客服工程師的職責和角色
the role and responsibility of customer service engineer
◆客服工程師的工作技巧和工作流程
Job skills and work process for customer service engineer
◆客戶產品售后服務工程師的工作責任
Responsibility for after-sales service engineer
◆客戶產品售后服務工程師的工作流程
Process for after-sales service engineer
◆產品性能解答技巧
Product introduction skill
◆使用知識解答
Operation knowledge introduction
◆保養方法解答
Maintenance introduction
◆制造業服務案例
The case study of manufacture service
◆客戶異議和投訴應對技巧
Complain answering skill
◆處理投訴原則和目的
Complain processing principle and purpose
◆處理客戶投訴的步驟
Complain processing steps
◆處理客戶投訴的注意事項
Matters needing attention for complain processing
◆不同投訴的處理技巧
Different complain processing skills
◆投訴管理制度
Complain management system
◆投訴的獲取
Complain gathering
◆投訴的預防
Complain preventing
◆投訴的記錄和反饋
Feedback and record for complain
◆制造業服務案例
The case study of manufacture service
◆客戶跟蹤服務
Follow up service
◆客戶跟蹤服務的概念和意義
The concept and meaning about follow up service
◆客戶跟蹤服務的要點和措施
The key point and process of follow up service
◆客戶滿意度調查
Customer satisfaction survey
◆客戶關系管理
Customer relationship management
◆制造業服務案例
The case study of manufacture service
◆服務禮儀
Service etiquette
◆初次訪客的見面規范
Etiquette of first time visit customer
◆靈活應對的非語言技巧
Elastic reply with non-language communication skill
◆個人的職業形象準備
The preparation of personal professional image
◆接待客戶的一般禮儀
The ordinary etiquette to serve the customer
4、講師介紹
劉顧問
◆美國教育學碩士
◆美國西北理工大學高級培訓師
◆多所高校總裁培訓班客座教授
◆近十年世界500強外企管理經驗，近七年的美國
深造與工作經驗，對現代企業培訓管理模式有較深理解，對培訓管理各
個職能模塊均有較深入的認識。在世界500強外企任中層管理職位期間，在培
訓工作方面，參與公司全球的培訓體系構建，并在學院負責課程開發、講授等
工作。在學院的歷屆培訓講師評選中，多次獲得由公司客戶、供應商、及員工
評選出的“最具親和力講師”“金牌講師”等獎項。了解現代企業培訓管理模
式和實踐經驗積累，對培訓管理各個職能模塊均有較深入的認識。
5、培訓風格：
課程將博大精深的中國傳統文化與西方現代企業管理方法相融合，提煉
出一套適合中國企業特色和企業員工特點的價值觀念和行為準則。課程案例
豐富，語言生動活潑、簡易明了，啟發性、開悟性強。將個人豐富的經歷和
體悟透過生動的語言與學員互動并相互體驗分享。其課程如春風拂面，觸動
心靈，令人回味無窮，深受企業和學員的贊譽。
具有深厚的中國古代哲學思想和戰略思想功底，以中國古代經典哲學著
作為武器結合最新歐美企業經營管理理論，關注互聯網技術對傳統商業生態
環境的沖擊與顛覆，對具有代表性的企業進行深入的剖析，從而使他對問題
的分析往往一針見血、視野超前、醍醐灌頂、直點穴脈，達到醍醐灌頂的效
果。所有課程集理論高度、觀念更新、技能提高為一體，并以高度濃縮的信
息量、高度鮮活的案例分析、深入淺出的理論體系，給所有受訓企業實質性
的幫助。
能巧妙地融合中、西方管理文化，將理論、實踐和趣味相結合，講解
深入淺出；寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、訓練、講評、互動
式的教學方法，讓大家在學中練，練中學；能迅速抓住學員的心理，有很
強的現場把握和應變能力。
培訓聯系 ：葉小姐 ：0512-67081628 qq:1360164846
房小姐 ：0512-65985026 qq:1278235363
滕先生 ：0512-65985020 qq:1911519143
培訓地點 ：企航培訓廳或合作酒店（蘇盛賓館2樓） |
